解碼“國壽好服務”主動接續實現“精準觸達” 讓好服務“如客戶所愿”

2024-05-28 14:03:17 和訊 

  客戶通過中國人壽(601628)壽險APP辦理業務遇到問題,95519客戶服務專線會主動致電提供幫助;客戶撥打95519客戶服務專線未接通,服務人員將主動回訪響應客戶訴求;考慮到客戶可能對新單享有的保險保障存有困惑,短信主動提醒將為客戶提供相關增值服務……

  以上舉措出自中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)福建省分公司創新開展的“精準觸達”主動接續項目。

  為貫徹落實中央金融工作會議精神,踐行科技金融、數字金融兩篇大文章,中國人壽壽險公司堅持以“模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動”為國壽特色運營發展道路,努力構建多樣化專業性金融服務體系,夯實“國壽好服務”品牌。中國人壽壽險福建省分公司開創的“精準觸達”主動接續項目是其生動注腳,旨在以客戶體驗需求為驅動,創新科技賦能,接續服務斷點,實現服務自動化、智能化,讓好服務“如客戶所愿”。

  通暢數據鏈路 實現續期交費監測服務新跨越

  福州市的李大爺通過壽險APP操作續期交費后,遲遲未收到銀行的代扣信息推送。正焦慮不安時,他接到中國人壽95519來電,在人工客服的幫助下,在交費期最后一天順利完成續交。

  為第一時間監測到壽險APP交費失敗的情況更好地提升服務體驗,中國人壽壽險福建省分公司攻克了抓取客戶行為數據與公司業務數據結合的難點,打通iFMS系統、壽險APP系統、新一代系統、AMCC外呼系統的數據鏈路,構建斷點監測與響應基礎能力,在系統內率先推出“智能監測、專人服務、續期無憂”綠色服務通道。系統一旦監測到壽險APP續期交費失敗的客戶,立即由95519專屬人工主動回訪,針對性解決問題。

  這是中國人壽壽險公司秉承“走近客戶一小步,交互共創一大步”服務理念積極作為的典型案例。據了解,此項服務上線5個月,已有超2500名客戶切實感受到線上續期交費服務的貼心和便捷,客戶滿意度高達99.31%。

  急客戶之所急 主動聯絡跟進創造服務新體驗

  泉州市張女士撥打95519專線欲咨詢理賠事宜,正好遇到忙線未能接通。不久后她便接到95519來電回訪,人工客服在詳細介紹保險責任后主動為客戶報案,貼心周到的服務讓張女士贊不絕口。

  中國人壽壽險福建省分公司接續聯絡服務斷點,建立從觸發服務短信到解決客戶問題的全流程智能化跟進服務,依托呼損客戶主動聯絡平臺,實現獲取呼損客戶數據、精準推送服務短信、分類處理上行短信等功能,真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”。 

  截至目前,該業務已實現8分鐘內主動跟進呼損客戶,累計服務呼損客戶近1000人次,客戶滿意度達99.67%。

  增值資訊主動推送 優化服務措施深化服務感知度

  龍巖市張先生因急性心梗入院治療,在為醫療費用發愁時,想起曾收到中國人壽壽險公司關于醫療費用墊付的服務通知。提交申請后,僅2天時間5萬元墊付款便已到賬,大大減輕了家庭經濟壓力。

  為讓客戶快速準確了解實用、優質的保險增值服務資訊,中國人壽壽險福建省分公司以“保險+”住院醫療費用墊付服務為突破口,探索增值服務通知主動化模式。通過“新增客戶主動通知、銷售同步推送、資源整合展示、服務落地追蹤”四個環節,對原有通知流程進行優化,使服務更主動,客戶使用更順暢。

  據悉,中國人壽壽險福建省分公司現已面向1.16萬名符合條件的新單客戶主動推送服務資訊,確?蛻粲龅结t療費用困難時多一條解決途徑。試行期間,近200人申請了該項服務。

  中國人壽壽險2023年度業績報告顯示,報告期內,公司運營作業與客戶服務持續升級,金融科技數字化建設全面推進,科技與業務深度融合并賦能公司經營管理各領域,數據驅動成效顯著。其中,在強化多觸點服務能力方面,中國人壽壽險APP月活人數、空中客服服務人次同比增長15.8%、126.5%。

  未來,中國人壽壽險公司將深刻踐行“簡捷、品質、溫暖”服務準則,遵循“以人民為中心”的發展理念,深耕以科技驅動為核心的數智運營,持續提升服務感知度,不斷擦亮“國壽好服務”品牌。這是中國人壽壽險公司加強科技創新、優化服務措施的縮影,更是其實踐“服務國家發展大局 守護人民美好生活”的堅定答案。

(責任編輯:劉思嘉 )

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