友邦人壽首席執行官張曉宇：轉型仍在路上 客戶引領航向

中國網財經10月31日訊 撥開迷霧，如何清醒地看待行業的現狀？走出困局，如何邁向成功？友邦人壽首席執行官張曉宇在由《中國銀行保險報》主辦的2023第四屆壽險業轉型發展大會上對此進行了深入地闡述。

出現的好跡象

張曉宇指出，隨著行業轉型的深入，當前出現了一些積極因素：

第一，隨著市場、外部環境、行業的變化，客戶對保險的理解越來越深，越來越意識到在這樣一個不確定性的環境下，保險能把很多東西變得確定，有獨特的意義所在?？蛻舯ｋU意識有非常大的提高。

第二是人力清虛。很多人覺得這是市場低迷的表現，但他覺得這是特別好的事情。恰如在一條公路上，如果上面擠滿了很多不守交通規則的人，在這條路上面是很難行走的；如果大家都愿意守規矩，而且路面不那么擁擠，我們就可以快速地前進。

第三，政府引導行業走正確方向。包括今年稅優健康險政策的出臺都體現了政府對保險業的關注和支持。

他認為未來是利好行業發展的，對此充滿信心。

要想好如何定義成功

隨著行業轉型的進程，壽險的新業務價值、保費都在恢復增長。但我們真轉型成功了嗎？張曉宇提出，問題是，要想好如何定義成功。以下是其思考的基本框架：

我們到底希望做強、做久還是做大？

行業運營到底往哪個方向？客戶需求真的得到充分滿足了嗎？我們捕捉到客戶需求的成長了嗎？

業績成長到底是什么因素驅動的？這個因素可持續嗎？這個成長是可以預測，可以預期的嗎？

利源是合理的嗎？是清晰的嗎？財務是穩健的嗎？

從業人員是不是真的有歸屬感、使命感？

轉型還在路上

思考這些后會發現，行業的轉型真的還在路上。為什么這么說？張曉宇指出：

第一，目前的壽險業還處在一個銷售驅動的階段?？蛻粜枨笫嵌嘣�化�?，是分層的，不同客戶有不同的風險偏好，也會作出不同的選擇，但是目前的壽險業是非常同質化的，我們目前還是典型的銷售驅動型市場。

第二，行業的能力與客戶的需求還不匹配?？蛻粜枨蟮目焖龠M化讓行業原有的能力正逐漸失去效力。

第三，行業目前的財務是脆弱的。比如壽險業講究新業務價值，在新業務價值的計算中，所采用的投資假設，是一個長期的收益率假設，有一定的不確定性，但同時，目前的保險產品集中于利率高度敏感型產品，一旦利率沒法實現當時的假設，業務價值其實可能清零。所以，目前來講，整體的財務狀況并沒有那么穩健、堅固，

第四，行業當下的經營考量往往是短期、片面的，而不是長期，整體的。

如何走向成功

我們如何往成功的方向走？張曉宇說，友邦人壽在新五年計劃里特別會強調幾個重點，包括客戶驅動，財務引導和加速創新。詳細來講，包括以下這些。

首先要從客戶的角度驅動我們整體的改革，把以客戶為中心落實到我們的方方面面，把注意力以及資源放到客戶端來上，最終要實現客戶驅動。要實現這個，需做到以下幾點：

一、客戶驅動的重中之重是挖掘，創造客戶價值。

第一，要做好客戶分層。要有一個清晰的分析，不僅僅簡單地根據年齡、財富，應該有更多重的分析，包括客戶的職業、所處階段、風險承受能力、風險傾向等等。這是客戶驅動中非常重要的工作，它引導著我們產品、服務的開發、標準的建立、后臺系統的搭建等工作。

第二，做好保障仍然是根本，其空間仍然是巨大的。友邦一直在耕耘每個保障市場，即便在整個是重疾市場下滑的階段，友邦仍然覺得這個市場的重疾保障是不充分的，每個客戶的保障程度還遠未達到充足的水平。友邦上半年在重疾方面仍然取得了很好的成績，而做好了保障可以大大提升從業人員的使命感、歸屬感。

第三，在長期財富管理的價值主張方面，要挖掘和滿足客戶的多元化需求，充分發揮保險長期的價值和優勢。保險客戶因為不同的特質、不同的風險偏好，有多元化的需求。因此有些可以提供固定收益產品；有些提供比較低的固收，但有一定的上升空間，讓客戶共享可分配盈余；有些客戶風險承受能力強，愿意承擔較高投資風險以獲得較高收益。對此，我們都應該有不同的解決方案，滿足多元化的需求。

另外，我們需要充分發揮保險長期的價值。以養老需求為例，保險公司承擔的是長期責任，長期負債就有機會去做長期投資，不必和其他一些金融工具去比較和追求短期收益。這樣，我們的長期投資就有機會去熨平經濟周期，拿到相對穩定、可觀的收益，實現客戶、公司、和整個資本市場的多贏局面。

第四，提供全方位、全旅程整體服務解決方案。今天行業越來越走出以前單純靠低價去競爭的局面，壽險公司也逐漸意識到低價的策略沒法持續，沒法給到客戶長久、穩定、安心的服務。這種情況下，壽險公司的經營模式將走向全方位、全旅程的整體服務解決方案。這個過程中，服務資源就會變得越來越重要。整體服務解決方案不是一個個服務的簡單相加，而是服務彼此有機融合，成為一個生態系統?？蛻艨梢远喾N形式生活在這個系統里。這時，壽險公司與客戶觸點就會非常豐富，整個生態鏈就會形成閉環。目前行業還遠遠沒有達到這個水平，有很大耕耘空間。最后就是品質控制，這是整體服務解決方案立足的長久之道。有時候大家走得太快，忽視了品質控制，沒有辦法提供踏實、可信的服務，這都會影響整體服務解決方案的可持續性。

二、客戶驅動要推動公司級的整體改革。

張曉宇指出，友邦人壽推動實現客戶驅動，不是做一些零散的工作，而是要實現一個客戶驅動的整體改革。為什么要整體改革？公司要想達到客戶驅動的目標，一致性是非常重要的，資源、觀念、模式、方向都應該高度一致，聚焦到客戶上來。要實現以下幾點：

第一，全旅程的客戶體驗提升。在友邦，特別注重客戶凈推薦值和客戶易互動度指標，這是衡量全旅程客戶體驗的指標。要實現這個方面的提升非常不容易，要求從客戶了解公司、購買產品和服務，到各種互動，到再購買，要給其提供一整套無縫銜接的服務解決方案。這一點很不容易做到，因為公司的服務很多時候是碎片化的，很難形成跨部門的整體客戶體驗提升，需要整合與打通這些服務。

第二，要建立一個包含獲客、活客、暖客環節的客戶經營系統。要想真正服務好客戶，就要有定制化的解決方案，就需要更加深入地了解客戶，就需要強大的系統支撐，才能和客戶一起成長。

第三，要實現客戶驅動，就需要對營銷渠道進行改革，改變渠道的定位，這背后基于商業模式的改變。如果真正要做到以客戶為中心，做到客戶驅動，滿足客戶的多元化需求，陪著客戶一起成長，就健康、疾病管理、養老、財富管理、傳承等等這些解決方案幫助客戶規劃好、完成好，就要求營銷員定位全面升級。張曉宇舉了個例子，比如，友邦目前對營銷員的新定位是健康及財富管理伙伴，在這種定位下，對營銷員的行為、技能要求也要發生改變。

第四，要解決轉型一致性問題，實現公司整體的改革?？蛻趄寗痈�本上還是一個一致性的問題，需要一個整體性的改革，而不是某一個部門的改革，包括我們的文化、行為、組織架構、后面的系統流程等等，都需要系統性的升級。

三、加強財務引導，強化利用財務管理引導業務經營。

張曉宇提出，要加強財務引導，強化利用財務管理引導業務經營。

第一，風險管理要前置。如果我們能紀律嚴明地執行風險管理體系，很多風險是可以提前預防的。舉例子說，我們的精算在進行產品定價時會考慮盈虧平衡收益率(BEI)，也會對存量保單的整體收益率有審慎考量，這就是很好的風險管理前置。如果我們能夠有紀律地執行，就是對負債成本很好的管理，堅持下來，就能控制住很多風險。

第二，要加強財務管理引導，采用越來越豐富的財務管理框架進行科學的管理，包括償二代、IFRS17等等。比如IFS17會提供不同考量角度的風險提示。在利率下行的市場，IFS17里有對合同服務邊際(CSM)的考量，它使用的是即期利率(Spot Rate)，當我們用短期市場利率來看未來收益情況，就會發現一些產品是有隱憂，有風險的，甚至對收益的貢獻是負的。這些都是對業務管理很好的框架式指引。

第三，要做好低利率環境下的產品和投資。在今天低利率環境下，好的投資渠道相對有限，此時，壽險公司的經營應該定位于負債驅動資產。整個行業要想著如何推動分紅、投連，乃至變額年金等產品的發展，這是未來的方向。

四、加速創新，培養創新文化，加快創新步伐。

當前行業出現激烈的同質化競爭，其根本原因就是創新做得不夠。如何加速創新？張曉宇認為要做到以下幾點：

第一，要加強對特點客戶群體的研究。比如友邦人壽就曾專門針對次標體的保險需求進行了深入研究，針對性地開發出重疾產品，這部分創新空間巨大。

第二，要提出價值主張，據此做好產品、服務、生態建設。據他透露，友邦人壽要將產品和服務構成的解決方案做成生態系統，從而推動其對客戶有更深入的了解，并進一步實現對客戶從前端到后端，貫穿整個客戶價值鏈的服務。比如，友邦今年全新升級的重疾3.0，就是整合了癌癥預防、重疾保障和健康服務，形成了重大疾病管理生態的閉環。

第三，要推動跨行業合作。將友邦的生態系統與合作伙伴的生態連接，形成跨界大生態，讓它和客戶有更多的觸點，實現對客戶更深入的了解和更高頻的互動。

第四，要推動實現數字化、智能化。這可以提升壽險公司的供給效率；還可提升公司對客戶的了解程度；更重要的是還有助于找到更多的價值主張，發掘出更多好的商業模式。

第五，要做好基礎設施建設，包括數據體系的建設、衍生品市場的建設等等。這不是一個公司能夠完成的，需要整個行業，乃至整個社會的努力。只有這些東西做好了，壽險業才能有更大的發展空間。

最后，張曉宇用兩組關鍵詞總結了友邦人壽耕耘和發展的方向。第一組是“客戶驅動、財務引導、加速創新”；第二組是從另外一個角度，“清晰定義成功 ，確保高效協同，嚴守執行紀律”。他也希望這對行業的深入轉型與可持續發展有所借鑒意義。